2021年是邳州博物馆实施布展提升后对公众免费开放的第三年，开展观众调查有助于了解博物馆的软硬件设施及服务情况，调查主要针对博物馆在开闭馆时间安排、交通便利性、入馆手续便捷性、工作人员服务、配套服务设施、参观环境、展陈布置、展品保护条件等方面的满意度开展问卷调查，对博物馆观众群体的自然特征、参观体验、参观意愿等情况进行了解和评估。为博物馆完善设施，提升服务和改进工作提供相关依据，以提高邳州博物馆整体公共服务水平。

一、观众类型分析

（一）个体参观者：邳州博物馆布展陈列工程于2019年11月竣工并面向社会免费开放，参观人数急剧增加，特别是在双休日或国家法定长假期间，博物馆游客服务中心门前经常排起长达十几米的队伍等待参观。他们的来源复杂，有工人、农民、商贩、无业人士……一开始，有些观众对博物馆免费开放政策不够了解，生怕错过免费机会；其中有顺路观众只是出于好奇，进来看一看。这类观众数量相当可观，他们中的大多数人对博物馆还不太了解，也没有明确的参观目的，对文物、陈列设计兴趣不大，反倒是对参观环境很关心，有些附近的闲散居民甚至一天进来几次，只是走累了进来休息，享受冬暖夏凉的中央空调等。他们参观的季节性不明显，流动性强，每天的参观时间段也不固定。面对此类潜在的观众群，工作人员需要以热情优质的服务，耐心去培养他们的博物馆情节，陶冶他们的文化情操，提高他们的综合素质，力争把他们转化为博物馆真正的观众，使他们懂得真正欣赏、热爱博物馆。

（二）单位组织的集体参观者 ：由单位组织集体来博物馆参观的观众多数是以团建活动和党建学习来的，有些单位还在一些节日期间组织职工参观博物馆，作为组织生活的一项内容，如“七一”建党节、“八一”建军节等。此类观众数量大，参观的时间段集中，大多都能根据预约时间按时参观，且观众的综合素质相对较高。其中，有相当部分观众对展品很感兴趣，对文物的欣赏能力也较强，比较注重陈列设计的形式、文物讲解的深度广度、相应的服务设施等。但往往由于时间紧、人数多、听不清讲解等客观原因，许多人无法详细地参观，走马观花的情况较多，这种时候正是博物馆借临时展览对外宣传的好机会，工作人员应主动地向他们发放博物馆展览的简介、参观的时间安排、预约电话等，或者可以直接找他们的负责人，征求参观意见，询问联系方式，以便有新的展览时可主动联系他们。

（三）为了学术研究、艺术鉴赏或同行学习交流而来的参观者：这类观众人数不算太多，是否免费对他们的影响不大。他们多是为自己的研究课题寻求资料，专为观察某些展品或某部分陈列、倾听同行的讲解、交流工作经验等而来，如大学教师、美术专业的学生、艺术家、历史学家、文博爱好者等。他们的参观目的明确、选择性强。对于这类观众，重要的不是参观环境，而是文物本身的魅力，如新的研究成果、新发现的文物标本、新的陈列形式、高水平的讲解、相关的文博信息等。他们往往不满足于参观现有的陈列展览，文献，要求利用博物馆的报告厅、图书资料室，会见博物馆的有关专家，提出各种有关的学术问题，希望给予帮助或者彼此进行有益的交流与探讨。博物馆能拥有这样高素质、高品位的观众，他们的参观行为能潜移默化地引导、教育、提升普通观众的素养。

（四）将博物馆作为第二课堂的大、中、小学生参观团体：博物馆免费开放以来，大、中、小学生参观团体成为博物馆的常客，他们把博物馆作为第二课堂，是博物馆的忠实观众。因此，邳州市的大批中小幼学生都有组织地到博物馆展厅中去找寻论语中的故事。小学生观众求知欲和好奇心都很强烈，参观兴趣较浓厚，纷纷拿着笔记本摘抄记录，并向工作人员索要展览简介，为回去后写观后感做准备。当然，因为年龄小，他们的稳定性较差，随着时间延续兴趣渐降。大学生不但精力旺盛、思维活跃，还善于思考，勇于抒发己见，留言簿上他们写下的感言最多。面对大批量参观的学生，博物馆工作者的预约、分流、组织、管理工作尤其重要，否则，展厅内容易出现混乱或安全问题。

（五）以家庭为主的参观小团体：随着社会的进步、人民生活水平的提高，许多家长十分重视孩子的多方位培养和教育。他们的选择已不再只限于公园、游乐场、动物园，而集知识性，趣味性于一体的博物馆逐渐成为了他们的最佳选择。自试运行以来，每逢节假日或假期间，来邳州博物馆参观的家庭小团体明显增加。能带领老人、孩子专门参观博物馆的家长们文化素质普遍较高，他们参观的目的主要是让孩子增长知识，让老人散心开眼界，所以参观时多以孩子为中心，兴趣多随孩子而定。若孩子感兴趣，家长便耐心地为孩子解难质疑，或请讲解员讲解，引导孩子参观；若孩子的兴趣在于游玩，则家长就陪孩子在游玩的过程中了解一些历史文化知识，如编钟编磬、远古家园、邳字的起源等，都是观众们喜欢的展陈项目。针对老人和儿童参观的特点，展厅中人性化设施必不可少，邳州博物馆设置休息椅、防滑标志、免费轮椅婴儿车等等。

二、观众满意度分析

在获取的有效问卷中，对博物馆开闭馆时间安排，有98.1%观众表示非常满意，有1.9%观众表示基本满意；对工作人员的服务，100%观众表示非常满意，对配套服务设施，有95.8%观众表示非常满意。

三、调查结果分析

（一）性别

在所调查的问卷中，男性观众的数量要大于女性，一种可能是男性较之女性更愿意来博物馆参观；另一种则是男性更愿意配合进行观众调查。另外，根据调查结果表明性别对于男、女两性在“了解博物馆的途径”上表现出差异性。女性除“网络”是主要的了解途径外，其次选择最多的是“他人推荐”，说明女性更相信熟人的推荐和介绍；而男性则除“网络”选项外，其得知途径则呈现多元化，也就是说男性的接收信息的渠道要比女性广泛一些，也乐于接受新东西。

（二）年龄

邳州博物馆的观众主要是“10～30岁”和“30～45岁”这两个年龄段的人，即青少年、青年人和中年人。不同年龄的人在“博物馆展陈布置”“再次参观的意愿 ”“博物馆配套服务设施”“了解该馆的途径”的态度上存在明显差异。调查结果显示，“博物馆展陈布置”比较受青少年的欢迎，他们对展陈中的多媒体等互动项目表现出浓厚的兴趣，再次参观的意愿也较为强烈；中老年人则对配套服务设施的认可度较高。因此，在下一步的展陈中要更多地考虑中老年人的需求。而在完善配套服务时，则需在迎合年轻人的需要方面多下功夫。在了解途径上，青少年多通过老师和学校的推荐和组织参观，青年人则通过网络，而老年人则通过电视和报纸杂志等。

（三）教育程度

在“开闭馆时间”“配套服务设施”“交通便利性”“参观环境”和“工作人员服务”上，观众教育程度的差异无明显影响；在“展陈布置”“展品保存条件”两个选项上，他们对邳州博物馆的展陈、照明、设施和服务等都提出了很多很好的建议。

（四）职业

统计结果显示，来博物馆参观最多的观众是学生观众和其他职业者。在“再次参观”的意愿问题上，各职业的人有较大的差异，其中学生和教师及专业人员表达再次参观意愿比例较高。因此博物馆可以加强对学生观众潜力的挖掘，充分发挥资源优势， 开发一些研学活动，使博物馆真正成为学生的第二课堂，同时吸引更多的外地中小学生来博物馆参观、游学。

（五）观众建议

经过调查问卷和观众留言簿的整理，观众提出的意见和建议主要集中在以下方面：

1.展线上文物偏少，建议调整充实；

2.门口停车收费；

3.展厅灯光偏暗；

4.成年人可参与的社教活动较少；

5.有学生团时，展厅内噪声大；

6.文创产品种类少，偏贵。

本次调查由于时间、人力有限，致使获得的样本数量较少， 加上有些问题的设计存在一定局限，得出的结果也存在有局限性。以职业问题为例，被选答案远不能囊括所有职业，罗列太细会导致问卷过于臃肿不利于观众回答；设计成开放式回答，有的观众在填写时候会忽略，造成数据处理的不便。

四、提升方向

基于观众调查研究分析，博物馆将从以下方面进一步完善提升。

（一）拓宽宣传营工作渠道，提升博物馆的对外影响力

1.将进一步提高博物馆官网、微博、微信、抖音等内容的丰富性、可传播性和趣味性，以提高用户粘性和传播覆盖面；

2.利用传统媒体如电视、报刊杂志等，加大对邳州博物馆的宣传力度；

3.加强与知名旅行社的联系，把邳州博物馆纳入重点推荐线路；

4.举办有影响力的展览和社教活动，以活动促宣传。

（二）提升办展水平，优化观众观展体验

1.对基本陈列进行调整充实，提高文物展品的比重；

2.举办临时展览，他们希望看到更多的展品，更多角度的展览，以了解邳州历史文化；

3.进一步加强馆际交流，策划并引入更多主题多样的展览。

（三）完善软硬件设施，提高服务能力

1.优化门禁系统，简化入馆流程。通过引进人脸识别技术，实现刷脸入馆，提升入馆效率体验；

2.在参观观众停车方面，节假日期间根据具体情况加强到馆车辆疏导方面的工作，避免交通堵塞；

3.对观众的一些不理解做好沟通和解释工作，如展厅光线暗是出于对部分文物展品保护的需要，停车收费是为了避免使博物馆成为附近居民的免费停车场等。

（四）加强文创研发销售，提升文创产品经营

1.加强博物馆观众对文创产品的需求调研，深入了解观众对博物馆文创纪念品的类型、价格等各方面的需求，为后续产品开发提供市场依据；

2.根据观众对邳州博物馆文创纪念品的具体诉求，研发生产高中低三档、富有特色且多种类的文创产品，以满足不同群体的消费需求；

3.在现有机制体系下，逐步探索创新文化创意产品开发模式、优化收入分配激励机制等方面的新路径，强化文创产品的设计研发能力；

4.在产品销售渠道方面，馆内文创产品商店加强引流工作，增设导引牌，同时在官网和移动端增设纪念品售卖板块及入口，与省内大型商场建立合作模式，开设专门的售卖平台，提高文创产品的曝光率及品牌效应。